Видеорегистрация переговоров
Наблюдая за персоналом по приёму потребителей, нетрудно заметить изменение их поведения при появлении начальства. Благожелательность, деловитость, прекрасное знание предмета. После ухода начальника картина кардинально меняется. Куда девается доброжелательность и деловитость персонала? Откуда берутся недовольные потребители, жалующиеся во все инстанции на хамство и низкое качество обслуживания? Как оценить материальный ущерб от неплатежей некачественно сверенных потребителей?
Да, каждому часового не поставишь. Но вместо часового можно поставить USB видеокамеру с микрофоном, отдельно записывать визит каждого потребителя и его переговоры с оператором, а потом хранить видеозапись на его лицевом счёте. Работа сразу идёт веселее, хамство исчезает, жалобы тоже, потребитель и оператор «дружески беседуют».
Видеорегистрация сверки
Система видеорегистрации использует обычные вебкамеры, которые не занимают много места и не мешают общению потребителя и оператора
По итогам работы всегда можно провести «разбор полётов», организовать мастер-класс, как надо и как не надо отвечать на вопросы граждан, понять, был ли виноват оператор в конфликте с потребителем, или потребитель сам устроил скандал. Реальные деньги принесёт уменьшение количества бескорыстных сверок в пользу потребителя, когда операторы, опасаясь скандала и реального наказания, принимают решение в пользу абонента в ущерб компании, зная, что начальника рядом нет, а потом разбираться никто не будет.
Программный комлекс «Мегабиллинг» позволяет производить видео- и аудиозапись переговоров между потребителем и оператором при сверке.
Для этого рабочее место оператора оборудуется веб-камерой и направленным микрофоном. Видеозапись включается автоматически в моменты разговора потребителя и оператора, но есть и режим ручного управления записью.
В любой момент времени можно не только увидеть финансовый результат сверки, но и сам процесс ведения переговоров.
Все переговоры записываются, автоматически монтируется минифильм, который хранится на лицевом счёте потребителя в протоколе проведения сверки.
- Потребитель и оператор перед камерой ведут себя корректно.
- Качество обслуживания потребителей в филиалах удалённо контролируется.
- Количество фактов проведения сверки оператором в пользу потребителя резко снижается.
- Фиксация удачных и неудачных эпизодов общения используется для проведения мастер-класса.
- Объективность жалоб потребителей на качество обслуживания оценивается по видеозаписи.
Автоматическая видео и аудио регистрация проведения сверки позволяет без особых затрат поддерживать эффективность работы персонала на очень высоком уровне.
